ما الذي يستطيع المساعد التعامل معه وحده؟
الأسئلة التي تصل كل يوم وجوابها واحد في كل مرة. هذه هي التي تستهلك ساعات فريقك، والعميل يسعد بالحصول على رد فوري.
- ساعات العمل والموقع وطريقة الوصول.
- الأسعار والخدمات التي قررت مشاركتها.
- استلام حجز أو طلب، أو سؤال العميل عن التفاصيل المطلوبة.
- التذكيرات والتأكيدات وأسئلة "أين طلبي".
- الرد بلغة العميل، عربية أو إنجليزية.
متى يجب أن يحوّل إلى شخص؟
أجهّز المساعد بقائمة واضحة من اللحظات التي يتوقف فيها ويتسلّم شخص الحوار. فتكلفة الجواب الخاطئ أعلى من تكلفة سؤالك.
- الشكاوى والاسترجاع وكل ما يتعلق بخطأ وقع منكم.
- الأسئلة الطبية أو القانونية. المساعد لا يقدّم نصيحة فيها.
- الطلبات الكبيرة أو غير المعتادة والأسعار الخاصة والتفاوض.
- العملاء الذين يبدون غاضبين أو فظّين أو مستعجلين.
- أي أمر لا يتأكد منه. عدم المعرفة سبب للسؤال لا للتخمين.
- كل من يطلب التحدث إلى شخص ببساطة.
كيف يبدو التحويل بالنسبة للعميل؟
يجب ألا يشعر العميل أنه عالق مع آلة. يقول المساعد بوضوح ما الذي يحدث، ويلتزم بما وعد به.
I understand, and I'm sorry about this. I'm passing your message to Thouseef now. He will reply here himself as soon as he can.
أفهم ذلك وأعتذر عن هذا. سأحوّل رسالتك الآن إلى توصيف، وسيرد عليك هنا بنفسه في أقرب وقت.
ماذا يرى فريقك؟
عند التحويل يصلك إشعار يبيّن من هو العميل، ولماذا حُوّلت المحادثة، وما قيل حتى الآن. تقرأ الحوار كاملاً في مكان واحد، فلا تضطر إلى أن تطلب من العميل إعادة كلامه.
ويتم التحويل بهدوء من جهة المساعد. فهو يتوقف عن الرد في تلك المحادثة حتى لا يتحدث فوق صوتك.
كيف تتسلّم المحادثة وكيف تعيدها؟
تردّ في محادثة واتساب نفسها وباسمك أنت. لا تطبيق جديداً يفتحه العميل ولا رقماً جديداً.
وحين تنتهي المسألة تعيد المحادثة إلى المساعد ليكمل مع الأسئلة المتكررة التالية. وإن نسيت فلن تبقى المحادثة معلّقة إلى الأبد، إذ يمكنها أن تعود إلى المساعد بعد مدة هدوء تحددها أنت.
هل سيبدو كلامه مثل كلامك؟
نعم، وهذا جزء من التجهيز. نتفق على أسلوبك مع العملاء: رسمي أم ودّي، مختصر أم مفصّل، وكيف تحيّي وكيف تختم. وأكتبه ليجيب بعربية طبيعية لا بترجمة من الإنجليزية، فيجد العميل الذي يكتب بالعربية ردّاً حسن الصياغة.
ولن يتظاهر بأنه أنت. وإذا سأله العميل فسيقول إنه مساعد لعملك، وإن هناك شخصاً متاحاً.
هل يناسب كل عمل؟
يعمل أفضل حيث تتكرر الأسئلة نفسها: العيادات والصالونات واستفسارات العقار والمطاعم والمتاجر. وكلما زادت الأسئلة المتكررة وفّر وقتاً أكثر. وهو ليس بديلاً عن فريقك، بل هو الرد الأول وأنت خلفه مباشرة.
وإذا أردت أن ترى كيف سيتعامل مع أسئلتك أنت، أرسل لي الأسئلة الخمسة التي تصلك أكثر من غيرها، وسأريك كيف ستبدو الردود والتحويل.