لماذا يغيب العملاء عن مواعيدهم؟
في أغلب الحالات لا يكون الغياب تقصيراً متعمداً. نسي العميل، أو طرأ عليه أمر في العمل، أو أراد الإلغاء ولم يعرف كيف. الاتصال بالعيادة أو الصالون يبدو خطوة ثقيلة، فيسكت ويبقى في بيته.
وهذا خبر جيد، لأن النسيان والحرج كلاهما قابل للحل. حين يكون تأكيد الموعد وتغييره سهلين، يقلّ عدد من يختفون بلا إشعار.
في قطر، الجميع تقريباً على واتساب طوال اليوم، والرسالة هناك تُقرأ. أما الرسائل النصية القصيرة أو الاتصال من رقم غير معروف فكثيراً ما يُتجاهل.
متى ترسل التذكيرات؟
اكتفِ بثلاث رسائل. أكثر من ذلك يبدو إزعاجاً.
- بعد الحجز مباشرة: تأكيد قصير فيه التاريخ والوقت والمكان واسم من سيقابله العميل.
- قبل الموعد بيوم: التذكير الأساسي، مع طريقة واضحة للتأكيد أو تغيير الموعد.
- قبل الموعد بساعات: تنبيه خفيف لمن لم يرد بعد. لا ترسله لمن أكّد فعلاً.
ماذا يجب أن يقول التذكير؟
اذكر من أنت، وموعد الحجز، وما المطلوب من العميل. سؤال واحد وجواب سهل واحد. لا تكتب فقرة طويلة.
هذه صيغة بسيطة لعيادة، بالإنجليزية والعربية.
Hello Sara, this is Al Noor Clinic. A reminder of your appointment tomorrow, Tuesday at 4:30 pm, with Dr. Hamad. Reply 1 to confirm or 2 to choose another time.
مرحباً سارة، معك عيادة النور. نذكّرك بموعدك غداً الثلاثاء الساعة 4:30 مساءً مع د. حمد. أرسلي 1 للتأكيد أو 2 لاختيار وقت آخر.
كيف يؤكد العميل أو يغيّر موعده من المحادثة نفسها؟
هنا تكمن معظم الفائدة. إذا اضطر العميل إلى الاتصال، فكثيرون لن يفعلوا. أما إذا استطاع الرد بضغطة ويرى مواعيد جديدة أمامه، فسيفعل.
حين يرد العميل بـ 1 يُسجَّل الحجز مؤكداً. وحين يرد بـ 2 تُعرض عليه أقرب المواعيد الفارغة فيختار منها. ويعود الموعد القديم إلى الجدول ليُعطى لشخص آخر. ولا يحتاج أحد من فريقك إلى كتابة شيء.
ملاحظة عملية: لواتساب قواعد للرسائل التي تبدؤها الجهة التجارية، فهي تُرسل عبر قوالب رسائل معتمدة، وأنا أجهّزها لك. وبعد أن يرد العميل يمكن الحديث معه بحرية خلال المحادثة.
ماذا تفعل مع من يتكرر غيابه؟
كن منصفاً أولاً. الغياب مرة واحدة غالباً خطأ عابر. أرسل رسالة مهذبة بعده، واعرض موعداً جديداً، وانتقل إلى غيره.
وإذا تكرر الغياب مرتين أو ثلاثاً، يمكنك وضع قاعدة بسيطة تناسب عملك. مثلاً: اطلب ردّاً قصيراً بالتأكيد قبل حجز الموعد، أو احجز له فقط في الأوقات التي يصعب ملؤها أصلاً. حدّد القاعدة مرة واحدة وطبّقها على الجميع كي لا تبدو شخصية.
وفي المواعيد الطبية انتبه للشخص نفسه. فقد يكون تفويت فحص مهم أخطر من تفويت قصّة شعر، ولذلك تكون المتابعة اللطيفة غالباً أفضل من العقوبة.
ماذا يجب أن تتابع؟
لا تحتاج إلى لوحة معقدة. سجّل أربعة أرقام بسيطة كل أسبوع وراجعها مرة في الشهر.
- عدد المواعيد المحجوزة.
- عدد المؤكَّدة بعد التذكير.
- عدد التي نُقلت إلى وقت آخر.
- عدد التي لم يحضرها أحد.
هل يمكن تنفيذ ذلك دون مبرمج؟
نعم، كبداية صغيرة. يمكنك إرسال التذكيرات يدوياً من تطبيق واتساب للأعمال باستخدام الردود السريعة. وهذا يكفي إذا كانت الحجوزات اليومية قليلة.
وحين يزدحم الجدول يكون العمل اليدوي أول ما يتعثر. عندها يفيد مساعد واتساب: يرسل التذكيرات ويستلم الردود ويحدّث الحجز. أنا أبني هذه الحلول للعيادات والصالونات في قطر، بالعربية والإنجليزية، بعرض سعر ثابت بعد مكالمة مجانية.